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2006年9月14日 (木)

「お客様」は「神様」か?(その2)

再春館製薬所という企業のテレビCMが,以前から気になっている。

「コミュニケーター」と呼ばれる,客から電話で注文を受けるなどする担当の社員が体験談を語るようなCMである。
その内容は,客の声に元気がないので尋ねると病気で落ち込んでいるとのことだったので,昼休みに調べ物をして肌に良い食事とリラックス法をその客に伝えたところ,とても喜ばれたというものである。
「お客様満足の追及に,教科書はありません」とそのCMは締めくくっている。

自分から見れば,社員に昼休みを犠牲にしてでも客を喜ばせろと命ずる企業と受け止められ,そのような「人間を大切にしない」企業が本当に客を大切にできるとは思えない。

随分以前にここで『「お客様」は「神様」か?』という記事を書いた。

その中で書いたが,客と,商品やサービスを提供する側は対等のはずである。
また,企業と社員も本来対等のはずである。
それを前提にすれば,企業は社員を大切にしながら客も大切にする道を求めるべきではないだろうか。

「社員が客のために調べ物をしたいと言ったので,本務をしばらく離れることを許可した」,あるいは本務を離れることはサービス低下になるのであれば「他の社員か上司が代わりに調べ物をした」というのが,あるべき姿ではないかと思うのだが,どうだろうか。

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